หัวข้อหนึ่งที่น่าสนใจในงานสัมมนา LINE Developer Day 2019 คือความร่วมมือด้านสมาร์ทซิตี้ ระหว่าง LINE Corp กับเมืองฟุกุโอกะ (Fukuoka) บนเกาะคิวชูทางตอนใต้ของญี่ปุ่น ซึ่ง LINE มีสำนักงานอีกแห่งอยู่ที่นี่ และเป็นศูนย์วิศวกรรมขนาดใหญ่ของ LINE ด้วย

ที่ผ่านมาเราเห็นโครงการด้านสมาร์ทซิตี้กันมาก แต่ส่วนใหญ่เน้นไปที่การปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐานของเมืองด้วยอุปกรณ์ IoT ในขณะที่เมืองฟุกุโอกะ เน้นไปที่การสื่อสารกับประชาชนในเมืองผ่านมือถือ (ในที่นี้คือ LINE Official Account หรือ LINE OA ของเมือง) ถือเป็นอีกกรณีศึกษาที่น่าสนใจที่อยากนำมาเล่าให้ฟังกัน

ยุทธศาสตร์ของเมืองฟุกุโอกะคือนำบริการของเมืองให้เข้าถึงประชาชนมากที่สุด ซึ่งฟุกุโอกะก็เลือกใช้ LINE ในฐานะแอพแชทยอดนิยมของญี่ปุ่น สร้างเป็น LINE OA ของเมืองขึ้นมา ปัจจุบันมีผู้กดเป็นเพื่อนแล้ว 1.63 ล้านคน (ประชากรเขตเมืองฟุกุโอกะทั้งหมดมีประมาณ 2.5 ล้านคน ข้อมูลปี 2015) ถือว่ามากเป็นอันดับต้นๆ ของเทศบาลท้องถิ่นในญี่ปุ่น

ทางเทศบาลมองว่าการให้บริการข้อมูลผ่านเว็บไซต์ มีข้อจำกัดตรงที่หาข้อมูลยาก และไม่ได้ข้อมูลทันเวลาในช่วงที่ต้องการ การสื่อสารผ่าน LINE OA ที่อยู่ในรูปการแชทจึงเข้าถึงประชาชนได้ง่ายกว่ามาก

บริการที่เมืองฟุกุโอกะนำมาโชว์มีทั้งหมด 3 อย่าง ได้แก่

1. แจ้งสาธารณูปโภคเสียหาย เช่น ถนนพัง พื้นพัง น้ำรั่ว
2. แจ้งขอให้เทศบาลมาเก็บขยะชิ้นใหญ่ ซึ่งในญี่ปุ่นต้องขอเป็นกรณีพิเศษ + จ่ายเงินค่าธรรมเนียมด้วย
3. แจ้งเตือนข้อมูลยามเกิดภัยพิบัติ

กรณีของการแจ้งสาธารณูปโภคเสียหาย ถือเป็น use case ที่น่าสนใจ เพราะการแจ้งเตือนผ่านช่องทางอื่น (เช่น เว็บไซต์หรือโทรศัพท์) ทำได้ยาก ในขณะที่การแจ้งเตือนผ่าน LINE ก็แค่ถ่ายรูปแบบมีพิกัดแล้วส่งให้เจ้าหน้าที่ทาง LINE OA ได้ทันที

ฟีเจอร์นี้ถือว่าประสบความสำเร็จ เพราะหลังเปิดมา 3 เดือนมีจำนวนการแจ้งเตือนทาง LINE ถึง 800 ครั้งภายใน 3 เดือน ช่วยให้เจ้าหน้าที่เข้าไปซ่อมแซมหรือแก้ปัญหาได้เร็วขึ้นด้วย

ตัวอย่างการแจ้งเตือนรั้วกั้นถนนเบี้ยว ซึ่งใช้เวลาเพียง 5 วันหลังได้รับเรื่องก็ซ่อมเสร็จเรียบร้อย

ส่วนการทิ้งขยะชิ้นใหญ่ก็เป็น pain point ของประชาชนมานาน เพราะต้องจองคิวล่วงหน้าทางโทรศัพท์หรือเว็บไซต์ จากนั้นต้องไปจ่ายค่าธรรมเนียมเก็บขยะให้เทศบาล (เช่น ที่ร้านสะดวกซื้อ) ก่อน ทางเทศบาลถึงส่งรถขยะมาเก็บตามเวลาที่นัดไว้

พอเปลี่ยนกระบวนการตรงนี้มาทำผ่าน LINE OA แทน ทำให้งานง่ายขึ้นมาก เพราะกดจองเวลาผ่านเมนูในหน้าแชท และกดจ่ายเงินด้วย LINE Pay ได้ทันที ไม่ต้องออกจากบ้านเลยแม้แต่น้อย

หลังฟีเจอร์นี้เปิดบริการ 25% ของการจองคิวเก็บขยะชิ้นใหญ่ก็เปลี่ยนมาทำบนช่องทาง LINE OA แทนแล้ว ที่น่าสนใจคือในบรรดาคนที่จ่ายค่าธรรมเนียมเก็บขยะด้วย LINE Pay มีคนถึง 18% ที่ใช้งาน LINE Pay ครั้งแรกด้วย (คือใช้ครั้งแรกก็มาจ่ายค่าเก็บขยะเลย)

ฟีเจอร์ด้านภัยพิบัติ เช่น แผ่นดินไหว พายุเข้า หรือน้ำท่วม ถูกแยกออกเป็น 3 ระยะคือ การแจ้งเตือนข้อมูลก่อนเกิดเหตุ, การแจ้งอพยพระหว่างเกิดเหตุ และการแจ้งความเสียหายหลังเกิดเหตุ ซึ่ง LINE OA ของฟุกุโอกะรองรับทั้ง 3 สถานการณ์

รูปแบบการใช้งานเป็นการแจ้งข้อมูลทั่วๆ ไป (เช่น จุดอพยพ) ผ่านเมนู แต่เมื่อภัยพิบัติเริ่มต้น ตัวแอพจะเข้าโหมดภัยพิบัติ และเปลี่ยนสีของเมนูเป็นสีส้ม ตรงนี้เราสามารถส่งคำขอช่วยเหลือไปทางเจ้าหน้าที่ของเมืองได้หากต้องการ เมื่อภัยพิบัติผ่านไปแล้ว แอพจะเปลี่ยนเป็นโหมดแจ้งเตือนความเสียหายของจุดต่างๆ ในเมืองด้วยการถ่ายภาพแทน

หลังเปิดบริการข้อมูลภัยพิบัติมาได้สักระยะ ทางเมืองก็รับความเห็นจากประชาชนมาปรับปรุงการบริการด้วย เช่น ข้อมูลยาวเกินไป เมืองก็ปรับข้อมูลให้อ่านง่ายมากขึ้น หรือส่งข้อความให้ต่อเมื่อได้รับการร้องขอจากฝั่งผู้ใช้เท่านั้น เพื่อไม่ให้รกหน้าจอจนเกินไป

นอกจาก 3 ฟีเจอร์ข้างต้นแล้ว เมืองฟุกุโอกะยังเชื่อมความสัมพันธ์ข้ามประเทศกับเมืองไทเป เมืองหลวงของไต้หวัน ทำเรื่องการท่องเที่ยวระหว่างกันด้วย โดยชาวไทเปที่มาเที่ยวฟุกุโอกะ ก็สามารถดูข้อมูลด้านการท่องเที่ยวผ่าน LINE OA ได้ (ตามคลิปด้านล่าง)

ผมสอบถามไปยังทีมงานสมาร์ทซิตี้ของ LINE ว่าในฝั่งเทศบาลเมืองฟุกุโอกะ มีระบบไอทีมารองรับข้อมูลจาก LINE OA เพื่อนำไปแก้ไขปัญหาต่ออย่างไร คำตอบที่ได้คือฟุกุโอกะมีระบบร้องขอบริการผ่านเว็บอยู่ก่อนแล้ว จึงเป็นแค่การปรับกระบวนการให้ระบบเดิมมาเชื่อมต่อกับ LINE OA นั่นเอง แต่ก็ยังมีบางระบบที่ต้องใช้เจ้าหน้าที่อ่านข้อมูลแบบ manual อยู่เช่นกัน

ผู้ที่สนใจอยากลองเล่นระบบ LINE OA ของเมืองฟุกุโอกะ สามารถลองแอดไปเล่นได้ที่ @fukuokacity แต่เป็นภาษาญี่ปุ่นล้วน (เว็บไซต์โครงการ)

ในภาพรวมแล้วต้องบอกว่าโครงการสมาร์ทซิตี้ของฟุกุโอกะถือว่าน่าสนใจ เพราะไม่ได้ใช้เทคโนโลยีอะไรซับซ้อนราคาแพง แต่อยู่ที่ “วิธีคิด” ของเมืองที่เน้นการบริการประชาชนอย่างไรให้สะดวกมากกว่า น่าจะเป็นกรณีศึกษาที่ดีของโครงการสมาร์ทซิตี้อื่นๆ ในเมืองไทยที่กำลังจะเกิดขึ้นด้วยนั่นเอง