คุยกับ CEO โรงพยาบาลสมิติเวช: โรงพยาบาลทำธุรกิจอย่างไร ในเมื่อสมิติเวชไม่อยากให้ใครป่วย

เมื่อพูดถึงโรงพยาบาล หลายๆ คนอาจคิดว่าผู้ที่อยู่เบื้องหลังคอยทำงานอยู่ภายในโรงพยาบาลมีเพียงหมอ กับพยาบาลเท่านั้น แต่ในความจริงแล้วโรงพยาบาลก็เหมือนกับบริษัทขนาดใหญ่อื่นๆ ที่ต้องมี “คนทำงานเบื้องหลัง” จำนวนมาก

Brand Inside ได้มีโอกาสคุยกับ นพ.ชัยรัตน์ ปัณฑุรอัมพร ซึ่งเป็น CEO ของกลุ่มโรงพยาบาลสมิติเวช และโรงพยาบาล BNH เกี่ยวกับเรื่องการทำงาน การเป็นผู้บริหารของโรงพยาบาลเอกชนขนาดใหญ่ว่าจะแตกต่างหรือเหมือนกับการทำงานในบริษัทอื่นๆ อย่างไร

นพ.ชัยรัตน์ ปัณฑุรอัมพร CEO ของกลุ่มโรงพยาบาลสมิติเวช และโรงพยาบาล BNH

ความต่างของการบริหารโรงพยาบาลกับธุรกิจอื่นๆ

นพ.ชัยรัตน์ เล่าให้ฟังถึงความแตกต่างของการทำงานในฐานะผู้บริหารของโรงพยาบาลว่าแตกต่างจากการทำธุรกิจชนิดอื่นๆ เพราะเป็นธุรกิจที่ให้บริการภายใต้ความเจ็บปวดของคนไข้ ดังนั้นสิ่งที่ต้องมีคือ ความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) และต้องรู้เท่าทันพฤติกรรม รวมถึงความต้องการของผู้รับบริการ

แต่อย่างไรก็ตามโรงพยาบาลก็ไม่ได้เป็นธุรกิจที่เกี่ยวข้องเพียงเรื่องสุขภาพของคนไข้ที่เข้ามาใช้บริการอย่างเดียวเท่านั้น เพราะจริงๆ แล้วธุรกิจโรงพยาบาลก็มีธุรกิจส่วนอื่นๆ เข้ามาเกี่ยวข้องด้วย ทั้งเรื่องอาหาร โรงแรม ความสะอาด และการขนส่งรวมอยู่ด้วยกัน โรงพยาบาลจึงไม่ใช่การทำธุรกิจที่มีเพียงหมอ พยาบาล และเภสัชกรเท่านั้น

ความยากในการบริหารงานโรงพยาบาลในมุมมองของ นพ.ชัยรัตน์ คือ การจะทำให้คนที่เรียนในสิ่งที่ต่างกันมาทำงานด้วยกันไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ต้องรู้จักมีทักษะการบริหารคนที่มีความหลากหลายของอาชีพ

อีกหนึ่งเรื่องยากของการบริหารธุรกิจในยุคนี้ นั่นคือสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ที่ส่งผลกระทบกับธุรกิจทุกประเภท แต่ใครจะไปคิดว่าโรงพยาบาลก็ได้รับผลกระทบจากวิกฤตครั้งนี้เช่นเดียวกัน

เมื่อถามนพ.ชัยรัตน์ ถึงผลกระทบว่าธุรกิจโรงพยาบาลได้รับผลกระทบอย่างไร นพ.ชัยรัตน์ เล่าว่า “ทุกๆ ธุรกิจได้รับผลกระทบกันหมด มีเพียงส่วนน้อยที่ไม่ได้รับผลกระทบ” ส่วนในมุมของโรงพยาบาลได้รับผลกระทบจากสถานการณ์โควิด-19 คือ คนไม่อยากเข้าโรงพยาบาล เพราะกลัว และไม่มีชาวต่างชาติเข้ามารักษา

แต่ในความจริงแล้วผลกระทบที่เกิดขึ้นนี้ นพ.ชัยรัตน์ มองเป็นโอกาส ที่จะทำให้เกิดเป็นแผนการ เพราะถ้าไม่มีโจทย์เกิดขึ้น ก็จะไม่มีแผนการ

เรียนรู้จุดแข็ง สร้างบริการใหม่ๆ จากสถานการณ์โควิด-19

เมื่อมีสถานการณ์โควิด-19 เกิดขึ้น สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการรู้จุดแข็งของตัวเอง ซึ่งจุดแข็งของสมิติเวช คือการเป็นโรงพยาบาล นพ.ชัยรัตน์จึงต้องการสร้างจุดแข็งให้กับโรงพยาบาลด้วยการดูแลลูกค้า ชุมชน รวมถึงคู่ค้าว่า สอนให้รู้จักการระวังภัยจากโควิด บริษัทต่างๆ หากไม่รู้ว่าจะดูแลพนักงานในช่วงโควิด-19 อย่างไร ก็เข้าไปช่วยดูแล ในอนาคตหากสถานการณ์โควิด-19 ดีขึ้นแล้ว คนก็จะนึกถึงโรงพยาบาลสมิติเวช

ส่วนด้านการบริหารจัดการก็ต้องรู้จัก “ทำในสิ่งที่เป็นไปไม่ได้ให้เป็นไปได้” ทั้งการลดจำนวนเจ้าหน้าที่ ย้ายคนไปทำงานที่จุดอื่นๆ เช่น การเปลี่ยนให้พนักงานขนส่ง เปลี่ยนไปส่งยาถึงบ้านของคนไข้ หรือหมอและพยาบาลก็ให้ไปหาคนไข้ถึงบ้านแทน

บริการ Virtual Hospital ผู้ป่วยสามารถพบแพทย์ได้ผ่านแอปพลิเคชัน โดยไม่ต้องเดินทางมาที่โรงพยาบาล ภาพจากสมิติเวช

ส่วนคนไข้จากต่างประเทศที่เดินทางเข้ามาไม่ได้นพ.ชัยรัตน์ เล่าว่าโรงพยาบาลสมิติเวชมีการทำ Virtual Hospital เพื่อให้คนไข้สามารถพบหมอได้ผ่านแอปพลิเคชันตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งจะเป็นการรักษาการติดต่อกับคนไข้ต่อไปแม้คนไข้จะไม่สามารถเข้ามาที่โรงพยาบาลด้วยตัวเองได้

กลยุทธ์การปรับตัวในการสร้างบริการใหม่ๆ เพื่อคงการติดต่อกับคนไข้ของโรงพยาบาลสมิติเวชนี้ จะเป็นการสร้างคุณค่าให้กับธุรกิจ และคนจะจดจำโรงพยาบาลสมิติเวชได้

ธุรกิจโรงพยาบาลที่ไม่อยากให้ลูกค้าเจ็บป่วย

แม้ว่าการทำธุรกิจโรงพยาบาล จะมีรายได้สำคัญจากการรักษาลูกค้า ซึ่งก็คือคนป่วย แต่หลักการคิดในการทำธุรกิจของ นพ.ชัยรัตน์ กลับเลือกที่จะไม่อยากให้ลูกค้าของตัวเองเจ็บป่วย แต่ในทางกลับกันอยากให้ทุกๆ คนรู้จักดูแลตัวเองให้ดี ไม่ให้เกิดอาการเจ็บป่วย

นพ.ชัยรัตน์ อธิบายว่า เมื่อโรงพยาบาลให้บริการคนไข้ สอนให้คนไข้รู้จักดูแลตัวเองไม่ให้เจ็บป่วย ก็จะเกิดเป็นการเห็นคุณค่า อาการป่วยเป็นสิ่งที่ห้ามไม่ให้เกิดไม่ได้ แต่หากเจ็บป่วยแล้วคนก็จะนึกถึงโรงพยาบาล

กลยุทธ์คัดเลือกคนทำงานแบบธุรกิจโรงพยาบาล

ถัดจากกลยุทธ์การให้บริการลูกค้า อีกสิ่งที่สำคัญไม่แพ้กันคือการคัดเลือก “คนทำงาน” ที่ต้องสามารถดูแลคนไข้ให้หายป่วย และทำให้ลูกค้านึกถึงเมื่อถึงเวลาเจ็บป่วยแล้ว

ที่โรงพยาบาลสมิติเวชมีวิธีในการดูแลคนทำงานตั้งแต่ การคัดเลือกคนเข้ามาทำงาน ซึ่งเป็นเหมือนการดูแลตั้งแต่ต้นน้ำ โดยต้องเลือกคนที่มีเป้าหมายในชีวิตส่วนตัวที่ตรงกับเป้าหมายขององค์กร ดูนิสัยการทำงาน ต้องรักการบริการ เหมือนกับยากูซ่าที่รับคนเข้ามา หากนิสัยตรงกันก็มาทำงานด้วยกันได้

ส่วนเมื่อคัดเลือกคนที่เหมาะสมเข้ามาทำงานได้แล้ว กลางน้ำ หรือระหว่างการทำงานก็สำคัญ เพราะ นพ.ชัยรัตน์ เล่าว่า ต้องรู้จักสร้าง Purpose และ Passion ให้กับคนทำงาน ให้มีพลัง และเจตนาที่ต้องการจะทำให้ลูกค้าของโรงพยาบาลมีชีวิตที่ดีขึ้น

แน่นอนว่าการบริหารจัดการเรื่องคน ต้องมีการพูดถึงเรื่องการ Reskill หรือ Upskill อย่างแน่นอน เป็นธรรมดาของการทำธุรกิจ

ซึ่งในโรงพยาบาลสมิติเวชไม่ได้มีเพียงคนทำงานที่เป็นหมอกับพยาบาลเท่านั้น แต่ยังมีคนที่ทำงานในส่วนอื่นๆ อีกมาก นพ.ชัยรัตน์ เล่าว่า การ Reskill และ Upskill เป็นสิ่งที่ถูกพูดถึงกันมานาน แต่แน่นอนว่าต้องมีทั้งคนที่พร้อม และไม่พร้อมที่จะเปลี่ยนการทำงาน

หากพนักงานไม่พร้อมที่จะเปลี่ยนรูปแบบการทำงานใหม่ นพ.ชัยรัตน์ ก็จะให้พนักงานคนนั้นทำงานเหมือนเดิม แต่ต้อง Upskill ให้ดีขึ้นอีกระดับ จึงจะให้บริการคนไข้และลูกค้าได้ดีขึ้น

Medical Hub ภาพใหญ่ที่ประเทศไทยมีความเหมาะสม

นอกจากการพูดคุยในเชิงบริหารจัดการ การทำธุรกิจโรงพยาบาลแล้ว นพ.ชัยรัตน์ ยังพูดคุยถึงแนวโน้มความเป็นไปได้ของการเป็น Medical Hub ของประเทศไทยอีกด้วย

นพ.ชัยรัตน์ มองว่าไทยมีความเหมาะสมกับการเป็น Medical Hub มากที่สุด มีจุดแข็งในสิ่งที่ประเทศอื่นๆ ไม่มี ทั้งด้านราคา คุณภาพ และความเชี่ยวชาญ แถมยังมีจุดแข็งเรื่องห้างสรรพสินค้า โรงแรม การท่องเที่ยว ต้องนำความเชี่ยวชาญเหล่านี้มารวมกันเป็นเหมือน Bundle Product กลายเป็น Healthcare Innovation ที่ไม่มีใครสู้ได้

แต่สิ่งหนึ่งที่ยังคงเป็นอุปสรรคต่อการเป็น Medical Hub ของไทย นพ.ชัยรัตน์มองว่าต้องมีการปลดล็อคเรื่องกฎระเบียบต่างๆ ให้เท่าทันกับปัจจุบัน และอนาคตเสียก่อน Medical Hub จึงจะกลายเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้จริงในประเทศไทย

สรุป

แม้ว่าสมิติเวชจะเป็นโรงพยาบาล ซึ่งทำธุรกิจเกี่ยวข้องกับการเจ็บป่วยของคน แต่เป้าหมายของสมิติเวชกลับต้องการดูแล รักษา และป้องกันไม่ให้ลูกค้าของตัวเองป่วย เป็นการสร้างคุณค่า ทำให้ลูกค้านึกถึงสมิติเวชในวันที่มีความจำเป็นเรื่องสุขภาพ ซึ่งการทำงานนี้ต้องอาศัย “คนทำงาน” ในฐานะฟันเฟืองสำคัญที่จะพลักดันให้โรงพยาบาลเดินหน้าต่อไปได้ ภายใต้การปรับตัว การสร้างรูปแบบการให้บริการใหม่ๆ ในยุคที่เกิดโรคระบาดและโรงพยาบาลคือหนึ่งในธุรกิจที่ได้รับผลกระทบอย่างเลี่ยงไม่ได้

ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา

The post คุยกับ CEO โรงพยาบาลสมิติเวช: โรงพยาบาลทำธุรกิจอย่างไร ในเมื่อสมิติเวชไม่อยากให้ใครป่วย first appeared on Brand Inside.
from:https://brandinside.asia/meet-the-ceo-samitivej/